Cześć, to ja Dokrates!
Prowadząc sklep internetowy z pewnością masz z nimi do czynienia w swojej codziennej pracy – mowa oczywiście o reklamacjach. Dziś porozmawiamy o dwóch sposobach składania reklamacji przez konsumenta – rękojmi i gwarancji. Powiemy czym się do siebie różnią, kiedy mają zastosowanie i jakie są twoje obowiązki jako Sprzedawcy w obu tych przypadkach.
Jak wiesz, nic nie jest niezniszczalne. Nieważne jak wysokiej jakości produkty sprzedajesz, jak dobre komponenty oferujesz czy jak dokładnie pakujesz i zabezpieczasz przesyłki – zawsze może się zdarzyć, że produkt będzie miał wadę, który nie pozwala na jego normalne użytkowanie. W takiej sytuacji klient ma prawo do zgłoszenia reklamacji. Może to zrobić na podstawie rękojmi lub gwarancji.
Rękojmia
Rękojmia to postępowanie reklamacyjne, które występuje ZAWSZE i na które ZAWSZE może powołać się konsument. Określona jest przez przepisy Kodeksu Cywilnego, przysługuje więc na mocy obowiązującego prawa. Sprzedawca nie może jej w żaden sposób ograniczyć (wyjątkiem są rzeczy używane).
W przypadku reklamowania towaru przez konsumenta na podstawie rękojmi, jest ono zawsze kierowane do Sprzedawcy i to on, a nie producent, jest odpowiedzialny za powstałe wady. Co więcej, jest zobowiązany poinformować Kupującego o możliwości dochodzenia roszczeń reklamacyjnych w drodze rękojmi, na przykład poprzez odpowiedni zapis w regulaminie. Jednak fakt, że tego nie zrobi, nie zwalnia go z obowiązków w stosunku do konsumenta.
Ponadto, jeśli klient złożył już reklamacje na podstawie rękojmi, sprzedawca nie może odmówić przyjęcia takiej reklamacji, jeżeli nie wynika to wprost z przepisów. Nie oznacza to jednak, że nie może uznać roszczeń klienta za bezzasadne.
Jakie drogi przysługują konsumentowi w przypadku rękojmi? Konsument może wraz z wnioskiem reklamacyjnym przesłać:
- żądanie wymiany rzeczy na wolną od wad,
- żądanie usunięcia wady,
- oświadczenie o obniżeniu ceny,
- bądź oświadczenie o odstąpieniu od umowy (ma zastosowanie tylko w przypadku wady istotnej).
W przypadku pierwszych 3 możliwości, Sprzedawca ma również narzucony termin na ustosunkowanie się do reklamacji klienta, który wynosi 14 dni. Jeżeli nie zrobi tego w tym terminie, uznaje się, że roszczenia klienta zostały uznane przez Sprzedawcę.
Odpowiedzialność za towar względem konsumenta w przypadku rękojmi trwa dwa lata. Po upływie tego czasu konsument może reklamować produkt tylko, jeśli w dalszym ciągu obowiązuje na niego gwarancja.
Gwarancja
A jak to wygląda w przypadku gwarancji i czym różni się od rękojmi? Przede wszystkim gwarancja nie występuje zawsze, a jedynie wtedy, kiedy zostanie udzielona na dany towar przez gwaranta. Można więc powiedzieć, że jest dobrowolną deklaracją przedsiębiorcy co do jakości produktu. Jej warunki określane są przez gwaranta, a nie przez przepisy prawa, i zawierają informacje o jego obowiązkach oraz uprawnieniach, jakie mają konsumenci. Dzięki dużej dowolności co do gwarancji, jej zapisy mogą dopuszczać różnego rodzaju modyfikacje i wyłączać odpowiedzialność gwaranta w niektórych przypadkach oraz ograniczać ją czasowo i terytorialnie.
W przypadku składnia reklamacji na podstawie gwarancji, jej żądanie kierowane jest do gwaranta. Zwykle jest to producent towaru, zdarza się jednak, że sprzedawca daje swoją gwarancję. Właściwy podmiot odpowiedzialny powinien być wskazany w gwarancji i to na jego adres konsument powinien wysłać swoją reklamacje.
W odróżnieniu od rękojmi, obowiązki gwaranta w zakresie rozpatrywania i ewentualnych możliwych żądań konsumentów są samodzielnie przez niego określane, mogą więc zasadniczo różnić nawet w przypadku bardzo podobnych towarów.
Co istotne, gwarancja i rękojmia występują niezależnie do siebie. Oznacza to więc, że w momencie odrzucenia reklamacji na podstawie jednej z nich, konsumentowi nadal przysługuje możliwość dochodzenia swoich roszczeń w na podstawie tej drugiej.
Co powinieneś zapamiętać?
O czym należy szczególnie pamiętać? Poniżej wypunktowałem wszystko co istotne.
- Rękojmia występuje zawsze, gwarancje nie.
- Z tytułu rękojmi zawsze odpowiada sprzedawca, a w przypadku gwarancji gwarant.
- Sprzedawca ma obowiązek poinformować konsumenta o występowaniu rękojmi, jak i gwarancji.
- W przypadku rękojmi Sprzedawca musi przyjąć reklamacje, ale może ją rozpatrzyć negatywnie.
- Konsument ma określone ścieżki dochodzenia swoich praw, mogące różnić się w przypadku rękojmi i gwarancji.
- Jeżeli rękojmia i gwarancja występują równocześnie, to działają niezależnie od siebie.
Mam nadzieję, że rozwiałem twoje wątpliwości dotyczące składania reklamacji przez konsumenta oraz specyfiki rękojmi i gwarancji, dwóch dróg jej dochodzenia. Wkrótce na moim blogu pojawią się kolejne wpisy – zaobserwuj mnie na Facebooku, a na pewno ich nie przegapisz!
Twój Dokrates
