Umowa utrzymaniowa to nieco inny rodzaj umowy IT. Jej przedmiotem nie jest przygotowanie oprogramowania, lecz zapewnienie jego prawidłowego funkcjonowania. Może mieć różny zakres, ale w praktyce najczęściej obejmuje usługi takie jak hosting lub kompleksowe utrzymywanie oprogramowania we własnej infrastrukturze, a nawet kolokacja serwerów. Jak zatem sporządzić taką umowę w prawidłowy sposób? Jakie elementy powinny się w niej znaleźć? Dla uproszczenia opisu w tekście przyjęta została sytuacja, w której przedmiotem umowy jest utrzymanie oprogramowania w infrastrukturze IT usługodawcy (w tym usuwanie błędów itp.)
UWAGA!
Artykuł jest częścią serii o umowach IT – zapoznaj się również z tekstem o najważniejszych postanowieniach w umowach na projekty IT.
Zgłaszanie błędów i suport
Ważne jest ujednolicenie sposobu, w który mają być zgłaszane błędy, czyli np. przez system ticketowy, a także w jakich godzinach mogą one być zgłaszane (ma to wpływ na dochowanie założeń SLA). Należy też ustalić na jakich warunkach będzie świadczone wsparcie. Zawarcie tych elementów w umowie pozwoli usprawnić komunikację.
[lgpromo_img title=”Potrzebujesz pomocy z umowami IT?” desc=”Legal Geek to kancelaria prawna dla IT” url=”https://legalgeek.pl/umowy-it/” urldesc=”Chcę pomocy z umową!” img=”https://legalgeek.pl/wp-content/uploads/2019/03/umowa_pomoc.png” iw=”190″ ih=”200″ ia=”alignright”]
Dostępność oraz parametry oprogramowania (SLA oraz KPI)
Jeżeli potrzebne nam w danej chwili oprogramowanie nie działa, nie spełnia ono swojej funkcji. W umowie utrzymaniowej trzeba w związku z tym określić poziom dostępności oprogramowania, jaki zostanie zapewniony przez wykonawcę (SLA – Service Level Agreement). Można zrobić to w formie załącznika do umowy.
Kolejnym elementem, który warto ustalić w umowie są Kluczowe Wskaźniki Efektywności, czyli tzw. KPI (Key Performance Indicators). Są to parametry, jakich zamawiający oczekuje od wykonawcy. Należy jednak pamiętać, że muszą to być wskaźniki, które są możliwe do zweryfikowania przez obie strony umowy, a ich wartości są precyzyjnie określone, co pozwoli uniknąć nieporozumień.
Sposób zdefiniowania SLA i KPI nie może pozostawiać wątpliwości, gdyż obie strony umowy powinny dokładnie wiedzieć i rozumieć, na co się umówiły. W przeciwnym razie istnieje ryzyko sporów i problemów wynikających np. z błędnej interpretacji ustalonych wartości. Umowa powinna również określać sposób monitorowania gwarantowanych parametrów, dzięki któremu możliwa będzie weryfikacja założeń.
Exit Plan
Przy podpisywaniu umowy strony zwykle nie myślą o sytuacji zakończenia współpracy, w wyniku czego nie określają warunków takiego zdarzenia. Jest to błąd: warto w umowie zawrzeć tzw. Exit Plan, który ureguluje relacje stron w sytuacji rozwiązywania współpracy. Szczególnie ważne jest to w przypadku wypowiedzenia umowy ze skutkiem natychmiastowym. Opracowując Exit Plan należy ująć w nim m.in. sposób, w jaki nastąpi „wydanie” utrzymywanego oprogramowania, okres utrzymywania kopii zapasowych itd.
Właściwie skonstruowana umowa utrzymaniowa powinna obejmować ewentualność wystąpienia różnych sytuacji, które zależeć będą od zakresu i charakteru świadczonych w jej ramach usług. Jeżeli jednak będzie kompletna, pomoże w zminimalizowaniu nieporozumień i konsternacji, nawet w momencie rozwiązywania współpracy.
[lgpromo_img title=”Potrzebujesz pomocy z umowami IT?” desc=”Legal Geek to kancelaria prawna dla IT” url=”https://legalgeek.pl/umowy-it/” urldesc=”Chcę pomocy z umową!” img=”https://legalgeek.pl/wp-content/uploads/2019/03/umowa_pomoc.png” iw=”190″ ih=”200″ ia=”alignright”]
