10 stycznia weszła w życie Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Otworzyła ona nową, łatwiejszą drogę do rozwiązania sporów między konsumentem, a przedsiębiorcą – alternatywę dla skomplikowanej i długotrwałej drogi sądowej. Na czym polega pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich? Czym różni się od drogi sądowej i jakie są jego koszty? Czy ustawa wprowadza nowe obowiązki dla przedsiębiorców? Poniższy artykuł wyjaśnia te i inne kwestie związane z nową ustawą.
Obowiązki przedsiębiorcy
Co wprowadzenie nowej ustawy oznacza dla przedsiębiorcy? Jeśli wyrażasz wolę korzystania z pozasądowego systemu rozwiązywania sporów – poinformuj konsumenta o właściwym do tego podmiocie. Informację tę musisz zawrzeć m.in. w swoim regulaminie przez podanie co najmniej strony internetowej uprawnionego podmiotu. Natomiast jeśli jesteś podmiotem działającym na rynku finansowym nie jest to zależne od Twojej woli i musisz spełnić ten obowiązek informacyjny!
Ponadto w każdym przypadku, gdy nie uznasz reklamacji konsumenta musisz poinformować go czy wyrażasz zgodę na udział w pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich oraz wskazać właściwy podmiot ADR (takie oświadczenie musisz przekazać konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku, np. w treści wiadomości e-mail). W przypadku braku takiego oświadczenia uznaje się, że wyraziłeś na nie zgodę.
Ponadto już od około roku jako e-przedsiębiorca musisz podać w swoim regulaminie adres strony internetowej platformy ODR (służącej do internetowego rozwiązywania sporów konsumenckich) dostępnej pod adresem https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=PL dlatego Legal Geek umieszcza stosowne adnotacje w przygotowywanych przez nas regulaminach. Dzięki temu nasi Klienci spełniają ten obowiązek od chwili jego wejścia w życie.
Jako przedsiębiorca ponosisz także ewentualne koszty związany z postępowaniem, np. koszt ewentualnej opłaty wstępnej za udział w postępowaniu oraz ewentualne koszty biegłych sądowych.
Na czym polega pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich?
Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich polega na udziale strony trzeciej (niezależnej i obiektywnej) w sporze, który nie znalazł rozwiązania na drodze reklamacji. Ma ona pomóc stronom poprzez mediację, propozycję rozwiązania sporu oraz ostatecznie rozstrzygnięcie i narzucenie rozwiązania.
Sprawy toczące się w systemie pozasądowym (zwanym też ADR, od angielskiego Alternative Dispute Resolution, czyli alternatywne sposoby rozwiązywania sporów) mają być rozwiązywane szybciej i taniej niż te toczące się przed sądem. Ich rozwiązanie ma nastąpić w ciągu 90 dni od momentu dostarczenia do podmiotu wymaganych dokumentów, a postępowanie powinno być bezpłatne (chyba, że podmiot uprawniony wprowadzi niewielką odpłatność).
Udział w pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich jest dobrowolny i aby z niego skorzystać zgodę muszą wyrazić obie strony sporu. Wyjątek stanowią usługi finansowe, w tym świadczone przez podmioty z tzw. branży FinTech – w takiej sytuacji przedsiębiorca nie może odmówić udziału w ADR.
Co do zasady pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich prowadzone jest w formie elektronicznej i nie wymaga obecności stron sporu (chyba, że z regulaminu podmiotu uprawnionego wynika inaczej).
Korzyści wynikające z pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
Pozasądowe rozwiązywanie sporów ma z założenia stanowić alternatywę dla długoletnich i kosztownych sporów toczących się przed sądem. Taki sposób rozwiązywania problemów jest korzyścią zarówno dla konsumenta, jak i przedsiębiorcy. Do najważniejszych korzyści możemy zaliczyć:
- szybkość postępowania,
- niskie koszty,
- bezstronność podmiotu uprawnionego,
- dobrowolność udziału,
- forma elektroniczna postępowania.
Czy warto korzystać z ADR?
Co prawda decyzja o korzystaniu z ADR jest indywidualną decyzją każdego przedsiębiorcy (z wyjątkiem przedsiębiorców sektora finansowego), jednak w naszym zdaniem jest to rozwiązanie szybsze i bardziej przystępne od zwykłej drogi sądowej. Rozwiązując spór poprzez ADR oszczędzasz czas, pieniądze i unikasz stresujących batalii sądowych z klientem (które nota bene mają negatywny wpływ na PR Twojej firmy).
Rejestr podmiotów uprawnionych
Ochroną praw konsumentów zajmuje się w Polsce Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). To właśnie UOKiK na swoich stronach internetowych umieszcza rejestr podmiotów, które uprawnione są do rozwiązywania pozasądowo sporów konsumenckich. W myśl ustawy podmioty te muszą spełniać określone wymagania, a ich monitorowaniem zajmuje się właśnie UOKiK. Ponadto, dane zawarte w tym rejestrze przekazywane są Komisji Europejskiej. Ma to zapewnić najwyższe standardy obsługi sporów oraz bezstronne ich rozpatrywanie.
Podsumowanie
Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich weszła w życie zaledwie dwa tygodnie temu, ale już możemy stwierdzić, że to rozwiązanie będzie stanowiło silną alternatywę dla drogi sądowej. W razie jakichkolwiek wątpliwości można skorzystać z pomocy i informacji zawartych na stronie UOKiK.
- Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich weszła w życie 10 stycznia 2017 roku,
- rejestr podmiotów uprawnionych do rozwiązywania tego typu sporów prowadzi UOKiK,
- nowa ustawa nakłada na przedsiębiorców nowe obowiązki (zmiany w regulaminie),
- udział w pozasądowym rozwiązywaniu sporów jest dobrowolny i z zasady darmowy,
- rozwiązanie sporu powinno nastąpić w ciągu 90 dni,
- pozasądowe rozwiązywanie sporów prowadzone jest w formie elektronicznej.
