Czy zdjęcie paragonu w telefonie komórkowym może być podstawą reklamacji? A może nie trzeba mieć paragonu, a wystarczy chociażby zapis aukcji w serwisie aukcyjnym? Jeśli prowadzisz sklep internetowy, albo po prostu kupujesz towary i gubisz paragony – koniecznie przeczytaj nasz dzisiejszy tekst dotyczący dokumentów, które mogą pojawić się w procesie składania reklamacji.
Czy można wymagać paragonu do reklamacji?
Zdanie „Paragon jest podstawą reklamacji” mocno zakorzeniło się w regulaminach sklepów internetowych czy też opisach procedur reklamacyjnych. Stosujesz je u siebie? Czym szybciej je usuń!
Wymaganie od konsumenta paragonu w procesie reklamacyjnym jest nie tylko niezgodne z zasadami prowadzenia biznesu „przyjaznego konsumentom”, ale przede wszystkim jest niezgodne z prawem. Polskie, czy europejskie prawo, nie wymagają aby konsument korzystający z rękojmi przedstawiał jakikolwiek dowód zakupu, a tym bardziej przedstawiał paragon w oryginalnej formie. Wymóg przedstawienia paragonu będzie z pewnością niedozwoloną klauzulą – co zresztą niedawno potwierdził UOKiK.
Co prawda obok rękojmi mamy jeszcze gwarancję, która podlega swobodniejszej regulacji – ale można dyskutować, czy gwarant może sobie takiego paragonu zażyczyć (Jeśli nie wiesz jaka jest różnica między gwarancją, a rękojmią koniecznie przeczytaj nasz artykuł). Tego typu klauzula w warunkach gwarancji, w relacjach z konsumentem, może generować pewne ryzyko i być kwestionowana. Jeśli chcesz zmodyfikować gwarancję względem rękojmi i mieć dowód zakupu – zadbaj o to, aby postanowienia gwarancji nie były sprzeczne z dobrymi obyczajami.
Czy dowód zakupu jest wymagany?
Rozumiemy, że jako sprzedawca będziesz chciał mieć pewność, że to właśnie Ty jest zobowiązany z tytułu rękojmi. Jednak – o czym już wspomnieliśmy – skorzystanie z rękojmi nie wymaga przedstawienia jakiegokolwiek dokumentu potwierdzającego zakup u danego sprzedawcy. Nie możesz więc warunkować reklamacji od dostarczenia nie tylko paragonu, ale także wydruku z karty kredytowej czy np. listu przewozowego.
Czy to oznacza, że każdy może do Ciebie przyjść i reklamować dowolny produkt? W teorii – tak.
W praktyce jednak, to konsument zainteresowany jest wykazaniem, że przysługuje mu rękojmia. Dlatego też w swoim własnym interesie powinien uprawdopodobnić, że to od Ciebie dokonał zakupu. Z zasady to konsument będzie musiał wykazać, że przysługują mu uprawnienia reklamacyjne – ale nie można go zmusić do realizowania jego praw i obowiązków.
W niektórych przypadkach od razu będziesz wiedział, że reklamowany towar pochodzi z Twojego sklepu – np. jeśli sprzedajesz obrazy, sygnowane indywidualnym numerem i prowadzisz rejestr sprzedaży – to na podstawie tego numeru będziesz wiedział kiedy sprzedałeś dany produkt i czy obejmuje go rękojmia.
Jeśli jednak sprzedajesz bardzo powszechne produkty, np. ciuchy, konsument może (wedle własnego uznania) przedstawić Ci dowolny dowód dokumentujący zakup – a na jego podstawie Ty rozpatrujesz reklamację. I to Ty ocenisz czy na tym etapie konsument wykazał swoje uprawnienie. Pamiętaj jednak, że musisz być ostrożny – bezzasadne odrzucenie reklamacji może mieć dla Ciebie nieprzyjemne konsekwencje. Dlatego rozpatrując reklamację, pamiętaj aby nie naruszyć praw konsumenta. Pamiętaj też, że jeśli odrzucisz reklamację – to najpewniej konsument skorzysta z innego sposobu dochodzenia roszczeń, np. wystąpi na drogę sądową, co może być dla Ciebie znacznie kosztowniejsze.
Co jest dowodem zakupu? Jak udowodnić zakup?
Dowodem zakupu może być wszystko to co pozwala konsumentowi wykazać, że to właśnie od Ciebie kupił towar, a jego uprawnienia z tytułu rękojmi nie wygasły (i oczywiście jest zgodne z prawem). Za taki dowód można uznać w szczególności paragon czy fakturę, ale wystarczające mogą być m.in.:
- potwierdzenie z serwisu aukcyjnego (choćby komentarz, który został tam wystawiony),
- potwierdzenie zamówienia ze sklepu internetowego,
- potwierdzenie przelewu,
- kopia zamówienia,
- nagranie rozmowy telefonicznej
- korespondencja e-mail,
- zeznanie świadka,
- list przewozowy
– jak widzisz, lista sposobów przy użyciu których może być udowodniony zakup jest dość długa, a to tylko niektóre z nich.
Czy zdjęcie paragonu jest dowodem zakupu?
Jeśli konsument pokaże Ci zdjęcie paragonu zapisane w telefonie komórkowym, to również należy uznać je za dowód zakupu. Nie ma bowiem obowiązku aby dowód ten był oryginałem wystawionego przez Ciebie dokumentu, czy np. był przedstawiany na papierze. Oczywiście – znacznie wygodniej Ci będzie jeśli otrzymasz kopię takiego dowodu (np. wydruk). Jednak już samo jego przedstawienie przez konsumenta, np. właśnie na ekranie telefonu, będzie dla rozpatrzenia reklamacji wystarczające.
Także nie ma przeszkód aby Twój klient korzystał z aplikacji mobilnej czy kserował paragony, a oryginałów nie zatrzymywał.
Czy konsument musi udowodnić dokładną datę zakupu?
Nie, konsument nie musi wykazywać Ci dokładnej daty zakupu – jeśli będzie to bez znaczenia dla obowiązywania rękojmi. Np. jeśli sprzedałeś najnowszy model smartfona, który w sprzedaży w Twoim sklepie pojawił się dopiero miesiąc temu, to nie ma żadnych wątpliwości, że jest on objęty rękojmią. W tej sytuacji klient nie musi wykazywać kiedy kupił telefon.
Podsumowanie
Jak już wiesz, konsument może udowodnić zakup na wiele sposobów. Jednocześnie nie możesz w regulaminie, czy opisie procedury reklamacyjnej wymagać od konsumenta aby przedstawiał Ci paragon. Nie możesz konsumentowi również sugerować, że reklamacja bez paragonu zostanie rozpatrzona negatywnie. Co jednak nie znaczy, że jesteś bezsilny. To konsument powinien wykazać Ci, że rękojmia mu przysługuje. Natomiast – jak to zrobi, czy zrobi to skutecznie, oraz to jak Ty masz się zachować – to już kwestie bardzo indywidualne, dotyczące konkretnych przypadków.
Więcej prawniczych mitów znajdziesz tutaj.
